主持人：
各位网友，大家好！欢迎您准时守候长沙市人民政府门户网站在线访谈节目，我是主持人佘楚婧。
服务市场主体、解决好企业诉求和问题，让企业办事更加快速便捷，是优化营商环境的关键和重点，对打造内陆地区改革开放高地具有重要作用。今天，我们十分荣幸地邀请到长沙市12345政务热线中心主任王晓玲来到节目当中，围绕“政企通-优化营商环境”专线为企业办事按下加速键这一主题与网友们进行交流互动。首先，我们欢迎晓玲主任，您好！
王晓玲：
主持人好，各位网友好！
主持人：
长沙市12345政务热线作为政务热线“总客服”，党委、政府联系群众的“连心桥”形象深得人心。那么，我想请晓玲主任先给我们简单介绍一下长沙市12345政务热线的基本情况是怎样的？
王晓玲：
长沙市12345政务服务便民服务热线于2013年12月25日正式开通，主要承担政务咨询和投诉举报等非紧急类政务服务事项，长沙市12345政务热线中心于2020年3月成立，主要负责12345政务热线的业务转办和运行维护有关事务性工作。2022年热线的接诉总量为400万件，目前有话务座席200个，话务人员380人。为了更好地受理转办市民诉求，我们建立了省、市、区县（市）、乡镇（街道）、村（社区）的五级热线平台，责任单位128家，包括区县（市）、园区、市直单位、国有企事业单位，热线受理企业群众诉求后，根据“三定”方案将诉求转派责任单位，由责任单位负责处理回复。开通10年以来，热线受理解决民生诉求超过1500万件，为企业群众解决了大量的急难愁盼问题。
主持人：
好的，谢谢晓玲主任的介绍，那么长沙市12345政务热线于2022年开通了“政企通-优化营商环境”专线专席，主要致力于解决什么问题？
王晓玲：
2022年5月6日政务热线开通“政企通-优化营商环境”专线，设置专席确定专人专门接听企业来电，受理企业生产经营过程中的急难愁盼问题。企业家朋友拨通“12345”热线后，按“1”号键即可进入“政企通——优化营商环境”专线专席，有专人负责接诉和转派企业来电反映事项。
开通“政企通-优化营商环境”专线主要解决三方面的问题：一是解决企业投诉渠道多的问题，热线实现“一网接诉、一号对外”。长沙在全省率先完成58条非紧急类政务热线归并整合，提升政府为企便民“一号响应”服务水平，整合了8个网络诉求来源渠道，实现中国政府网、人民网“地方领导留言板”、省长信箱、市长信箱、智慧党建、政协微建议等网络诉求来源的集约化、一站式受办，企业可以通过电话网络进行投诉，由热线统一受理，快速反映并把诉求迅速转派属地责任单位，为企业与责任单位搭建一座迅速反映联动的“连心桥”。二是解决资源较散的问题，建立强有力的知识库，为话务员快速回复提供强有力支撑。针对因单位多、政策资源繁杂而分散，知识库不够新、不够全、不够准的共性问题，去年热线智能化升级改造启用新的知识库，模糊搜索递进搜索功能大大加强，并与长沙市政策问答平台、长沙“扶持通”平台有效对接联动，确保涉企政策内容的丰富、完整和及时，有效支撑话务人员在线回应市场主体的相关咨询，全面准确提供最新政策动态。三是解决处办效率不高的问题，促进企业诉求快速有效解决。对企业反映诉求加大回访和考核评价力度，纳入了热线月考核、市优化营商环境绩效考核及市“放管服”真抓实干督查激励考评的“三考核”，确保相关工作落实落细。同时还建立了以代表委员、律师、记者以及基层干部为主的社会监督员机制，加大对办理实效的公共监督力度。
主持人：
嗯，那您提到解决问题，请您也给我们介绍一下“政企通”专线专席接到企业反映的，有关企业经营过程中碰到的困难是怎样流转的呢？
王晓玲：
接到企业诉求后，话务员会根据诉求内容对工单进行分类处置。市民的诉求可以在线答复的，话务员会根据各责任单位上传的涉企知识库内容在线答复办结。不能在线答复的，按责以工单形式转交责任单位限期办理。根据《长沙市12345政务热线运行管理办法》有关规定，责任单位必须联系诉求人，并在办理完成后，主动将办理结果告知诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，制定具体措施，持续推进解决，并告知诉求人办理进度；如果企业提出的诉求不符合法律、法规、政策规定，不能办理的或决定不予受理的，向诉求人做好解释说明工作。上半年，湖南建科工程项目管理有限公司负责人拨通了“政企通-优化营商环境”专线，希望政府的一些项目可以向本地中小企业倾斜，热线迅速转派责任单位。不到2天，企业就收到了相关部门反馈并提出了解决方案。长沙尚海农业科技股份有限公司负责人通过“政企通-优化营商环境”专线，提出希望发改、科技部门到企业开展走访调研并帮助解决部分困难，湘江新区迅速与企业取得了联系并解决了企业的困难。这样的快速接办、高效处置的案例还有很多，真正让企业感受到了长沙速度和长沙效率。
主持人：
好的，谢谢您的回答。刚刚听了晓玲主任的介绍，我们了解到12345政务热线在“政企通-优化营商环境”专线专席的建设上做的一系列工作。那么您可以详细讲讲热线为保证企业反映的诉求能得到解决，采取了哪些具体举措？
王晓玲：
一是以考核促解决，为促进企业反映的诉求能得到解决，重新修订完善的热线考核办法。设置“问题解决率”考核指标，把“做完”与“做好”有效区分，2022年热线总体诉求解决率79.7%，但企业反映的诉求解决率达到87.6%，今年充分发挥自身以及相关责任单位特点专长，不断提升“政企通-优化营商环境”专线的服务能力、工作效率和企业体验感，解决率得到进一步提升。二是以通报促解决，通过对诉求的大数据分析梳理，以周报、月报、季报、年报和专报形式定期或不定期向党委政府报告企业集中反映的急难愁盼问题，倒逼责任单位重视企业心声，把具有共性、普遍性的问题研究解决得更好更实。三是以督办促解决，对于重点难点诉求，分层次、分阶段、分周期进行跟踪督办、销号督办。
主持人：
好的，谢谢晓玲主任的回答，那么“政企通”专线从去年开通至今已经有一年多的时间，取得了哪些工作成效？您能给我们介绍一下吗？
王晓玲：
去年，我们通过重点跟进受疫情影响企业反映的亟需政策支持的情况，促成了长沙市《关于进一步纾解市场主体困难稳定经济运行的若干政策的通知》文件出台。2023年1-7月，市政务热线受理“政企通”专项诉求14万件，回访满意率98.9%，问题解决率超过了90%，群众的满意度和问题解决率都进一步提升，为企业解决了大量关于注册登记、证照办理、劳动力市场等方面的诉求。通过“政企通-优化营商环境”工作进一步推动打破部门壁垒、实现资源整合，通过一条热线找到政府，努力为市场主体提供简事快办、繁事易办、难事好办的服务体验，助力全市营商环境“再优化”。
主持人：
嗯，好的，那么对于下一步“政企通”专线为提高企业办事效率，又将会做出哪些优化和提升呢？请您给我们再深入讲讲。
王晓玲：
接下来，长沙市12345政务服务便民热线会继续加大对“政企通-优化营商环境”专线专席的宣传推广，架起党委政府联系企业的“连心桥”。一是进一步推动完善“政企通”顶层设计，加强部门协同，完善政策专员库，构建“政策找企”机制，强化各级各部门政务主动公开，探索开放涉企政策知识库，多角度、全方位打造利企惠民的一流营商环境。二是坚持把企业政策专员、企业帮扶员、惠企政策平台等作为“政企通”工作的外部支撑，以更好践行企业诉求“四个一”的服务承诺，持续梳理、挖掘各责任单位具有突破性、创新性、示范性的改革举措和经验做法，使“政企通”切实发挥为市场主体纾困解难功能，提升企业对长沙市营商环境的满意度，助力更多企业到长沙安家落户。三是以制定12345 热线省级地方标准为契机，进一步优化并确立诉求处办、业务流转、服务保障等标准体系，持续深化“政企通-优化营商环境”改革工作、开展“人人都是里手，个个都是行家”业务大比拼，组织服务之星选拔，持续提升话务服务人员为企业服务的专业技能水平，进行“最美热线人”和典型案例评选等活动，挖掘大量为企业服务典型人和事。进一步加强我市政务热线在公共服务和社会治理中的作用，助推长沙在建设宜居幸福城市中走在前、作示范，为长沙在“三个高地”建设贡献热线力量，在这我也再次邀请欢迎企业家朋友们继续关注、支持、拨打12345热线，我们将竭诚为您做好服务。
主持人：
好的，谢谢晓玲主任的解答，因为时间的关系呢，本次访谈到这里就全部结束了。非常感谢晓玲主任所做的分享，让我们充分了解了长沙热线在优化营商环境方面做的工作。通过12345热线，全市各级各部门着力解决企业关切、社会舆论关注的各类急难愁盼问题，积极服务全市经济社会高质量发展，我们将持续关注长沙市12345政务热线，最后也感谢各位网友对于我们节目的关心和关注，我们下期节目再见！
王晓玲：
谢谢主持人，谢谢各位网友，再见！